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これからの時代の居場所作りと自己実現へ

クレーマーの言うことを聞くことが、日本のサービスレベルの低下につながる

   


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どーも、榊原(@ms_rebirthink)です。

「このラインを超えたら客じゃない、というのがある」
「だから、私たちはこのラインを超えてくるクレーマーがいたら、その瞬間からスタッフを守るのが義務だ」

いやぁ、いいですね!

「お客様は神様です」って言葉、時代遅れなんですよ。

クレーマーをあしらうことがサービス向上に繋がる

聞いた話なのですが、某外資では、
悪質なクレームを入れる客をブラックリストで管理していて、
スタッフと共有しているらしいです。

日系企業でもやってるところはあるでしょう。

クレーマーって、ちゃんと対応すればファンになってくれると
思っている人もいるんでしょうが、
どこまでのクレームになら対応するかっていうラインを決めるのは
めちゃくちゃ大切です。

高度成長期だったら、利益もどんどん出て、
人もどんどん雇えるので、悪質なクレーマーに
対応するリソースも確保できたんでしょうが、
今は、いかに大事なリソースを適材適所で活用するかが
大事なので、クレーマー対応なんていう
何も生み出さないことにリソースを使う暇はないでしょう。

クレーマーの対応をするぐらいなら、会社の入り口やトイレを掃除してるほうがはるかにマシです。
トイレ掃除する時間があるなら話くらい聞いてもいいじゃないか、と
思う人もいるかもしれませんが、クレーマーに時間を使うことがそもそもダメなんです。

相手をするからクレームに繋がる

一言でいうと、悪質なクレーマーってバカなんです。
承認欲求の塊というか。

なので、こちらが変にしたてに出て
「申し訳ありません」
などと言おうものなら、
自分の言い分を聞いてもらえた!と勘違いを起こすんですよ。

だから、たまに過剰な反応をするクレーマーのせいで
テレビCMが自粛されることがありますが、
ああいうことは絶対やっちゃダメだとぼくは思う。

クレーマーが調子に乗るから。

悪質なクレーマーって、
「世の中は自分を中心に回ってる」と思っちゃってるんで、
CMなり商品なりを自粛することにすると
「オレが言えばテレビCMも動かせるんや」と
いたーい勘違いしちゃう
んですよ。

なので、言い分を受け入れちゃうと、
また何か気に食わないサービスや製品があれば、
矛先がそっちに向いちゃうんですよね。

つまり、クレーマーが調子づくと、
自社だけでなく、他社にも被害が及ぶわけです。

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最後に

悪質なクレーマーを客として見ず、
しかるべき対応をするっていうのも、
1社がやってもあんまり効果なくて、
世の中の会社全部が取り組んで、
初めて効果が出てくることだと思ってます。

ブラック労働が存在するのだって、
その仕事を低賃金で請け負っちゃう人がいるからであって、
モンスタークレーマーも、
それを受け入れちゃうところがあるからなんですよね。

さて、それでは今回はこのへんでー!

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